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凭市监发〔2020〕12号 关于印发《凭祥市市场监督管理局投诉举报处理暂行制度》的通知

2020-07-07 17:50     来源:凭祥市市场监督管理局
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凭市监发〔202012

于印发《凭祥市市场监督管理局

投诉举报处理暂行制度》的通知

各股室、所:

为规范我局投诉举报管理工作,现将《凭祥市市场监督管理局投诉举报处理暂行制度》印发给你们,请结合实际,认真组织实施。


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凭祥市市场监督管理局投诉举报处理暂行制度

第一条?为规范我局投诉举报管理工作,加强“12315”投诉举报系统的运行管理,充分发挥该系统在回应公众诉求、提升监管效能、打击违法行为等方面的作用,进一步提高投诉举报管理工作的科学化、制度化、规范化水平,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》(总局2号令)和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(总局20号令),结合我局实际,制定本制度。

第二条?本制度所称的投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议,请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本制度所称的举报,是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第三条?基层市场监督管理所(以下称“各市场监管所”)、局机关各业务股室(以下称“业务股室”)处理投诉举报,适用本制度。

第四条?处理投诉举报应坚持属地管理、统一领导、公正高效、谁办理谁负责的原则,做到适用依据正确、程序合法。

第五条?我局12315投诉举报中心设在网络交易监督和消费环境监督管理股,12315投诉举报中心负责组织实施保护消费者权益的具体措施和制度;负责全国12315平台操作和流转,具体负责市场监管领域的投诉举报登记、受理,并依照职责权限将投诉举报件分流至对应市场监管所或业务股室处理,同时对分流后的投诉举报件进行督办和回访。

各市场监管所和业务股室负责具体投诉举报件的受理、处理和答复。

第六条?原则上,局12315投诉举报中心应将本中心受理的投诉举报和“广西数字政务一体化平台-12345系统”上承接的投诉举报件按照属地管理的原则,将全国12315平台上的投诉举报件分流至各市场监管所办理,各业务股室应向承办的市场监管所提供必要的业务指导。

对于投诉举报涉及职业打假、群体性投诉,以及其他需要业务股室主导的投诉举报件,经局分管投诉举报管理工作的领导批准,可交由对应的业务股室负责具体投诉举报的处理和答复工作。

各市场监管所在本辖区内接到的投诉举报,应由各市场监管所按本制度规定的时限受理、处理和答复,并统一录入全国12315平台。

第七条?12315中心应在收到投诉举报之日起2个工作日内,将投诉举报件分流至本制度规定处理权限的市场监管所或业务股室(下称“承办的市场监管所或业务股室”)。

第八条?投诉应要求投诉人提供姓名、电话号码、通讯地址,和被投诉人的名称(姓名)、地址,以及具体投诉的请求、消费者权益争议事实等。

为了确保投诉举报内容的真实性,并从组织双方调解的工作实际出发,确保有的放矢,投诉举报人需要承担应有的注意义务和举证责任。承办的市场监管所或业务股室在进行材料审查时,还应要求投诉人提供其本人身份证明材料、交易凭证和其他相关证据材料。

第九条?承办的市场监管所或业务股室应自收到投诉(调解请求)之日起(局12315中心分流的投诉,应自局12315中心收到之日起)个工作日内进行材料审查,作出受理或者不予受理的决定,并告知投诉人,并自受理之日起四十五个工作日内进行调解。终止调解的,应自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

第十条?承办的市场监管所或业务股室在调解过程中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的,或收到举报的,应当自发现之日或收到举报之日起(局12315中心分流的举报,应自局12315中心收到举报之日起)十五个工作日内予以核查,并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下,经局主要负责人批准,核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的,依照其规定。

对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。

第十一条?经现场调解达成调解协议的,应制作《投诉调解书》,但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章,并加盖市场监督管理局印章,交投诉人和被投诉人各执一份,承办的市场监管所或业务股室留存一份归档。

未制作调解书的,也应当做好调解记录备查。

第十二条?处理投诉举报的过程中,应参照《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》制作相关投诉举报文书。对投诉举报违法线索的核查和处理,应参照《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》制作相关行政执法文书。

第十三条?举报人实名举报的,承办的市场监管所或业务股室应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

第十四条?承办的市场监管所或业务股室在告知投诉人是否受理投诉和告知举报人是否予以立案时,均应优先采用书面形式告知。也可采用通话、微信、QQ、手机短信、电子邮件等形式告知。采取非书面形式告知时,应做好录像、录音、截图等证据保全工作。

举报人要求书面答复的,应予书面答复。

第十五条?有关食品、药品的违法行为的举报奖励,根据《广西壮族自治区食品药品违法行为举报奖励办法》(下称《奖励办法》)执行。经审查满足奖励条件的,由局党组根据《奖励办法》的有关规定讨论确定奖励金额,并由承办的市场监管所或业务股室按奖励程序给予奖励。

第十六条?承办的市场监管所或业务股室应在投诉举报件办结后,制作《投诉/举报处理结果报告书》(下称“报告书”)交由局12315投诉举报中心归档,报告书格式应参照《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》。报告书应由承办的市场监管所或业务股室负责人签字确认。

承办的市场监管所或业务股室还应在投诉举报件办结后,将与本案有关的投诉举报文书、行政执法文书和相关证据进行整理、归档,并将处理结果录入全国12315平台。

第十七条?本制度所称的“投诉举报涉及职业打假”,是指投诉人为媒体公布过的职业打假人,以及根据全国12315系统数据分析,倾向为职业打假人的。

第十八条?其他未尽事宜,按《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(总局20号令)等法律法规、规章和市场监管总局、自治区局、崇左市局的相关解释执行。

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